Le « feedback » est un mot courant dans le monde de l’entreprise et du management. Je dirais même plus : c’est un mot à la mode ! Et pourtant, je constate que le feedback est assez peu ou mal utilisé par les managers. Pourquoi produire du feedback ? Comment réussir son feedback ? Quelles sont les recettes de feedback ? Partons explorer ce sujet pour mieux comprendre comment fonctionne cet outil du manager.
Parce qu’un feedback bien réalisé a beaucoup d’impact!
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Définition du feedback : littéralement “nourrir en retour”, on peut le définir comme un retour d’expérience.
Imaginez qu’on ne vous fasse jamais de retour sur votre travail : aucune remarque, ni positive, ni négative. Ce serait la porte ouverte aux interprétations, à la remise en cause ou à l’aigreur… et ce serait probablement difficile à vivre. Heureusement, le feedback est là pour nous offrir au moins 3 avantages.
On vient juste de le dire : « tout mais pas l’indifférence ! ». Le feedback c’est reconnaitre le travail effectué, qu’il soit conforme ou pas à nos attentes. Celui que reçoit le feedback se sent respecté dans son travail. Cela implique d’utiliser aussi bien les feedbacks positifs que les feedback constructifs (voir plus bas 👇). C’est une façon pour le manager de montrer qu’il a pris du temps pour son collaborateur, qu’il a porté attention au travail réalisé.
Et pour certaines personnes, la reconnaissance est un excellent levier pour stimuler la motivation. Pourquoi s’en priver ?
Vous connaissez la fenêtre de Johari ? C’est une représentation visuelle des interactions entre Soi et les Autres. Elle met en évidence 4 zones selon ce que je connais de moi et ce que les autres connaissent de moi. Le feedback permet d’éclairer la case « Angle Mort ». Quand je fais un feedback, je livre à une personne une information constructive dont je dispose sur elle.
Par exemple si je dis : « dans ta présentation d’hier devant l’équipe, tu utilisais un vocabulaire d’expert et je n’ai pas compris la partie sur le projet X ».
Soit la personne a déjà conscience de cette situation : le feedback renforce la case « Espace Public ».
Soit la personne n’avait pas conscience de son niveau de vocabulaire : le feedback éclaire une partie de « l’Angle Mort ». Avec la possibilité de faire bouger les lignes et travailler un vocabulaire adapté si la personne en a pris conscience !
Le manager (ou le dirigeant) fixe un cap : il donne la direction avec sa vision ou avec des objectifs par exemple. En dehors des grandes lignes directrices, il doit aussi procéder à une multitude de « micro-ajustements ». Ce sont toutes les petites améliorations du quotidien qui aident une équipe ou une personne à savoir si elle suit le bon chemin. Le feedback est là pour ça aussi !
Le feedback participe à l’amélioration continue de l’équipe. Au-delà d’un retour sur une tâche, il permet de fixer (ou d’ajuster) un collaborateur dans la bonne direction. C’est particulièrement vrai pour des collaborateurs qui travaillent en grande autonomie qui ont souvent peu de retour.
« Un feedback réussi est un feedback reconnu et accepté »
Cette phrase doit être votre juge de paix : ce n’est pas tant la façon dont vous le formulerez qui permet d’évaluer votre feedback (ça joue un peu quand même 😉). C’est surtout la façon dont il est reçu qui compte. Voici plusieurs conseils pour favoriser la réussite de votre feedback.
Il s’agit de féliciter, souligner un point fort, renforcer un comportement positif…
Celui qui reçoit ce feedback reçoit une bonne dose de confiance en soi et de motivation !
Le feedback positif est le plus facile à faire. Pourtant, beaucoup de manager ne le font pas : par oubli, parce que c’est « juste normal » de bien travailler ou par peur de voir un collaborateur se reposer sur ses lauriers. C’est dommage, le manager se prive d’un outil puissant !
NB : Remercier n’est pas un feedback positif, c’est de la politesse 😉
Il s’agit de faire prendre conscience d’un écart, d’une non-conformité ou tout simplement de votre surprise en permettant au collaborateur de s’auto-corriger ou de faire mieux une prochaine fois.
Recevoir une critique n’est jamais agréable. Mais formulée ainsi, elle aide la personne à prendre conscience de son écart et à le corriger. Ce feedback permet une régulation des actions.
Là aussi, je constate des freins pour formuler une critique liés à la peur du conflit. Gardez à l’esprit que ce n’est pas une critique destructrice car il n’y a pas de jugement. Et puis un manager doit aussi se poser la question : quelles sont les conséquences, quelle image je laisse si je fuis cette critique ?
Que ce soit le feedback positif ou le feedback constructif, tous les 2 reposent sur un secret 😉 : tout l’art d’un feedback réussi réside dans le fait que ce n’est pas le manager qui apporte la réponse 💡. A méditer…
Le feedforward est une technique alternative au feedback (ça ne le remplace pas). Le feedback est orienté vers une action passée, le feedforward est orienté vers le futur. Il s’agit de faire des suggestions pour créer des réactions chez son interlocuteur.
L’objectif est de faire projeter son interlocuteur dans des avenirs possibles pour faire émerger des solutions.
Par exemple, dans une discussion où un collaborateur présente les difficultés d’un projet : « et si tu commençais par voir les avantages de ce projet, quels seraient-ils ? »
Attention : ce n’est pas une façon déguisée d’imposer son point de vue !
Vous êtes maintenant convaincu de l’intérêt du feedback ? Tant mieux 😉. Pour aller plus loin avec cet outil, voici 2 pistes.
Le feedback prend tout son sens s’il est utilisé par toute une équipe ou une entreprise. Le feedback devient alors fréquent et multidirectionnel au bénéfice de toute l’organisation. Cela nécessite un effort initial pour sensibiliser tout un groupe. Mais le jeu en vaut vraiment la chandelle.
Si vous êtes manager ou dirigeant et que vous êtes convaincu de l’intérêt de produire du feedback alors… vous devez accepter en retour les feedback de votre équipe. Et oui, votre équipe est aussi en mesure de vous faire évoluer ! Je me souviens de moments clés dans ma carrière de manager où des collaborateurs ont osé me faire du feedback sous forme de critiques constructives : probablement les moments où j’ai le plus grandi !
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