Gérer un conflit entre 2 collaborateurs : 4 étapes pour en sortir

Quel est le rôle du manager dans la gestion de conflit ?

Comment gérer un conflit en 4 étapes?

C’est presque malheureusement un point de passage obligé : tout manager se retrouve à gérer un conflit entre 2 collaborateurs dans son équipe 😣. C’est un moment délicat pour le manager qui préfèrerait se concentrer sur autre chose. Le conflit est désagréable pour le manager comme pour les collaborateurs : il crée une période de malaise. Souvent, on préfèrerait l’éviter. Pourtant, c’est extrêmement important de gérer un conflit avec attention pour aider ses collaborateurs à sortir de cette impasse.

Dans cet article, je vous partage une recette en 4 étapes pour résoudre un conflit. C’est aussi l’occasion de regarder au-delà du conflit : quelles sont les attitudes du manager face au conflit ? Et comment le manager peut (et doit) travailler l’après-conflit ?

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La réaction du manager face au conflit

Au fil de mes expériences, j’ai recensé 4 réactions possibles du manager face à un conflit.

Le manager évite le conflit

C’est une réaction que je constate souvent. Par peur, par manque de savoir-faire, le manager ne traite pas le conflit ou trouvera un prétexte pour ne pas le faire (un dossier important à finir…). Je ne juge pas cette réponse par l’évitement : je sais d’expérience que la gestion de conflit nous plonge au cœur de notre zone d’inconfort et des émotions (celles des collaborateurs et les nôtres).

L’évitement génère risque  évident : le conflit n’est pas traité et c’est la loi du plus fort qui va s’installer dans l’équipe. C’est aussi un accroc sérieux à l’image du manager et à sa crédibilité.

Le conflit met le manager au cœur des émotions

Le manager répond au conflit par l’agressivité

Excédé par les conflits, le manager hausse le ton et passe le message : « Je ne veux plus en entendre parler ! ». A court terme, le conflit ne fera plus de bruit. Il est mis sous cloche, comme une braise cachée sous la cendre… et il ressortira ailleurs, à un autre moment…

S'affirmer en management

Le manager prend parti

Prendre parti lorsque le conflit se déclare est contre-productif. Cette réponse produit un gagnant et un perdant. Elle favorisera l’esprit de clan dans l’équipe et une stratégie de « séduction ». Objectif de certains collaborateurs : que le manager prenne à nouveau parti la prochaine fois en se positionnant de « leur » côté.

Prendre parti pendant le conflit est très différent de trancher à l’issue du conflit. On le verra dans la « recette » en 4 étapes ensuite : le manager sera dans son rôle, une fois qu’il a entendu les personnes, de décider si l’un ou l’autre est hors-jeu ou fautif.

Le manager se pose en médiateur

C’est bien sûr cette réponse que je recommande. Endosser le rôle de médiateur pour gérer un conflit entre 2 collaborateur ne s’improvise pas. Il s’agit de combiner une posture et une méthode que je vous présente juste après.

Rôle de facilitation du manager lors d'un conflit

4 étapes pour régler un conflit dans son équipe

Pour régler un conflit entre 2 personnes, 2 ingrédients sont nécessaires au manager : une méthode solide et une posture adéquate. Je vous propose de vous projeter sur une méthode en 4 étapes avec un focus « posture » du manager à chaque fois.

Etape 1 : Organiser des entretiens individuels

Dans un 1er temps, vous devez avoir le réflexe d’éviter les réactions contre-productives (évitement, agressivité, etc…). Organisez rapidement une rencontre avec chaque protagoniste du conflit (dans les heures qui suivent).

Objectifs :

  • Collecter le ressenti de chacun : comment il l’a vécu ? ce qu’il a ressenti ?
  • Purger les émotions
  • Repérer les faits avérés

Les acteurs du conflits sont très probablement pris par la colère. Faire parler est une excellente façon de faire baisser la colère pour revenir sur un terrain plus rationnel.

Dans l’idéal, terminez chaque rencontre par la question : « de quoi avez-vous besoin pour sortir de ce conflit ? » et annoncez une rencontre collective prochainement.

NB : si c’est utile, vous pouvez aussi rencontrer des témoins du conflit pour parfaire votre collecte d’infos.

Etape 2 : préparer la rencontre collective

En tant que manager, vous avez désormais une meilleur vision du conflit, son déroulé et ses causes. Je vous conseille de prendre un temps de recul pour mettre plusieurs points en balance :

  • De quels faits avérés je dispose ?
  • Quelles sont les conséquences de ce conflit ?
  • Des règles sont-elles enfreintes ? (ou bien : est-ce que j’ai constaté des comportements inacceptables ?). Ces réponses sont en lien avec les règles et la culture installées dans l’entreprise.
  • Ai-je une solution à proposer pour résoudre ce conflit ?

Objectif pour le manager : avoir une vision globale de la situation. En cas de doute, il peut être utile de partager avec des pairs

Posture du manager dans la gestion de conflit, résoudre un conflit entre 2 collaborateurs

Etape 3 : Organiser la rencontre collective, étape décisive en gestion de conflit

Dans les 3 jours qui suivent, je recommande d’organiser cette rencontre collective. Ce laps de temps aura permis aux acteurs de sortir de la phase émotionnelle du conflit pour aller vers des discussions plus constructives.

Objectif de cette rencontre : trouver une solution de « sortie de crise » ! (Annoncez l’objectif en début de réunion 😉)

Réunion collective : la 3ème étape pour résoudre un conflit
  1. Lancez cette réunion en rappelant plusieurs points :
      • Les faits constatés
      • Les conséquences de ce conflit (par exemple : un impact sur le moral de l’équipe, l’image, les performances…)
      • Les règles et la culture de l’entreprise : vous signalez les écarts constatés. NB : ces écarts, selon leur gravité, pourront aboutir à des sanctions dans un 2nd temps (par exemple, en cas d’insultes échangées lors du conflit).
  1. Assurez-vous que les participants sont d’accord avec les faits et conséquences. Puis, chacun leur tour, les collaborateurs vont exprimer leurs besoins avec une phrase du type : « pour sortir de ce conflit, j’ai besoin que… »
  1. Vient alors le temps de la recherche de solution. Plusieurs possibilités :
      • Il y a une convergence vers une solution qui convient à chacun. Parfait ! N’ayez crainte : c’est la situation la plus courante 🙂
      • Les acteurs du conflit ne sont pas d’accord sur la solution : à vous de trancher ou de proposer une période de test.
      • Aucune solution n’est proposée. Vous proposez votre solution.
  1. Pour conclure cette réunion, demandez à vos collaborateurs de s’engager à respecter la solution choisie. Vous annoncez qu’il y aura un suivi (d’ici 2 semaines maximum). Vous pouvez aussi encourager ces personnes si vous pensez qu’elles y seront sensibles ou si c’est important pour vous.
Posture du manager dans la gestion de conflit, résoudre un conflit entre 2 collaborateurs

Etape 4 : Assurer un suivi

Cette dernière étape est simple. Elle vous permet :

  • De clôturer le conflit si la solution choisie a fait ses preuves. Pensez à remercier vos collaborateurs pour leur engagement 😉.
  • De réajuster la solution si celle-ci n’a pas donné satisfaction (et donc il y aura un autre suivi…)

Chacun peut s’exprimer succinctement à froid sur son ressenti et comment il a vécu cet épisode.

Plus rarement, cette étape peut être l’occasion d’acter des difficultés à collaborer (par exemples des incompatibilités de caractère).

En suivant ces 4 étapes et en adoptant la posture adéquate, vous mettez toutes les chances de votre côté pour sortir du conflit. L’occasion aussi d’assoir votre crédibilité de manager en démontrant votre capacité à gérer les moments difficiles. Mais le rôle du manager ne s’arrête pas là, c’est ce que nous allons voir dans la 3ème partie.

Comment gérer un conflit en 4 étapes?

Comment faire quand le manager est lui même “pris” dans le conflit. Il devient alors très difficile – voire impossible – de suivre ces 4 étapes de façon impartiale. Le mieux est d’avoir la lucidité de faire appel à une tierce personne qui viendra jouer ce rôle de facilitation.

Le N+1 du manager peut être de bon conseil mais ce n’est pas la personne que je recommande. Si a un moment il doit trancher, il va se retrouver à “choisir” entre son N-1 et son N-2. J’ai déjà eu plusieurs témoignages dans ce sens : le N+1 ne peut désavouer pas son manager au risque de le discréditer!

Reste à identifier la bon médiateur. Une personne du service RH, une personne formée à ce rôle (oui, ça existe) ou tout simplement une personne qui possède les qualités pour le faire…

Après le conflit : quel est le rôle du manager ?

Satisfait d’avoir bien géré ce conflit, nous pourrions nous arrêter là avec le sentiment du travail bien fait 😁. C’est vrai mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg ! Le manager a des actions à engager après un conflit. Et ces actions prennent de plus en plus d’importance avec la fréquence des conflits dans l’équipe !

Résoudre les causes racines du conflit

Dans la gestion de conflit, beaucoup de managers me disent qu’ils en ont « ras le bol » des problèmes de cour d’école. Souvent, je constate que la cause du conflit est plus profonde. Je prends un exemple : le cas (vécu 😉) d’un conflit entre Laura et Tony qui en apparence porte sur des divergences de pilotage d’une ligne dans un atelier. En réalité, une cause plus profonde est la difficulté à communiquer, en particulier à formuler une critique, en lien avec les émotions. Donc les désaccords n’étaient pas (ou mal) exprimés ce qui a débouché sur un conflit ouvert et violent…

Management et tensions dans l'équipe : le courage managérial

Il existe 2 types de causes racine, à l’origine de beaucoup de conflits :

  • Les « irritants »: toutes ces petites galères du quotidien, tout ce qui n’est pas pratique, ce qui oblige à un effort ou un « contournement ». Ces irritants génèrent des tensions et sont des sources de conflits quand ils se logent dans les interstices d’une collaboration
  • La communication: avec tout l’impact que peut avoir « ce que je dis et comment je le dis ».

Pour trouver les causes racines, vous pouvez vous inspirer des démarches Lean et Amélioration Continue avec la méthode des 5 pourquoi.

Le rôle du manager est de traiter les causes racines identifiées pour prévenir l’apparition de conflits ayant les mêmes causes (par exemple : former son équipe à une communication assertive, la CNV, l’écoute active, etc…)

Travailler le climat d’équipe pour prévenir d’autres conflits

Chaque membre d’une équipe a sa propre perception de son environnement de travail (comment je me sens au travail ? Suis-je reconnu ? Etc.…). La somme de toutes ces perceptions individuelles forme une perception collective : c’est le climat d’une équipe.

Moins le climat d’une équipe est bon, plus il y aura des conflits. Il existe 7 leviers pour améliorer le climat d’une équipe.

7 leviers pour un bon climat d'équipe

Le manager est responsable de 2 actions :

  • Faire un état des lieux du climat de son équipe. Je peux vous envoyer un support de diagnostic sur demande
  • Et bien sûr, agir sur les leviers adéquats!

Avec cette méthode de gestion de conflit en 4 étapes, une posture adéquate et une prise de recul sur la situation, vous serez prêt à aider vos collaborateurs en cas de conflit.

Gardez à l’esprit que votre rôle de manager est important également en amont et en aval du conflit avec un travail de fond pour diminuer la fréquence d’apparition.

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Si vous voulez aller plus loin, je vous propose d’explorer le site Semer & Grandir 😉

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