L’entretien de recadrage est un outil utile au service du manager. Il est pourtant peu ou mal utilisé par crainte du conflit ou peur de mal faire. Quels sont les objectifs d’un entretien de recadrage. Comment réussir un recadrage en 7 étapes ?
Suivons Marc, dirigeant d’une PME, dans une situation avec un de ses collaborateurs.
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ERREUR ou FAUTE ? Faisons la distinction est primordiale avant de commencer à parler de recadrage ! Car la réponse managériale n’est pas la même face à une erreur ou à une faute.
Erreur = fait se tromper par rapport à un cadre de référence.
Réponse du manager : il doit l’accepter. Il va aider son collaborateur à comprendre l’erreur. L’erreur peut devenir vertueuse dans une démarche d’apprentissage lorsque celle-ci est valorisée!
"L‘expérience est le nom que nous donnons à nos erreurs."
Faute = manquement à une prescription, transgression consciente et volontaire des règles en vigueur.
Réponse managériale : le manager doit recadrer voire sanctionner !
En management, la différence fondamentale entre les 2 est l’intentionnalité. La FAUTE est INTENTIONNELLE, l’ERREUR ne l’est pas.
L’entretien de recadrage est un acte de management impératif lorsqu’un collaborateur commet une faute.
Denis est le Responsable Commercial de la PME de Marc. Il y a 2 semaines, Denis a envoyé le nouveau tarif à son principal client mais par inadvertance, il a transmis le tarif d’un client concurrent. Ça c’est une erreur.
Constatant son erreur, Denis a essayé de la dissimuler en demandant au client de le « couvrir ». Il n’en a pas parlé à Marc. Et ça c’est une faute aux yeux de Marc qui malgré les précautions de Denis a eu vent de l’affaire… Marc décide de convoquer Denis en entretien de recadrage.
Marc a 3 objectifs à atteindre dans son entretien de recadrage :
Marc utilise l’entretien de recadrage pour rappeler à son collaborateur le cadre en place dans l’entreprise : les règles, les valeurs…
Par exemple : ponctualité, respect, loyauté… Dans notre exemple, Marc s’appuie sur la loyauté et la confiance qu’il prône régulièrement.
C’est bien sûr plus facile de rappeler les règles si le cadre (charte des valeurs, règlement intérieur, contrat de travail…) est formalisé et connu de tous.
Marc va utiliser l’entretien de recadrage pour trouver des solutions pérennes à la faute commise.
Votre objectif en tant que manager, c’est d’éviter l’apparition d’une situation similaire. Vous devez donc obtenir de votre collaborateur des solutions (ou à défaut les proposer vous-même) pour clore le sujet et ne pas avoir à y revenir.
Marc n’est pas là pour « flinguer » son collaborateur dans un entretien de recadrage !
Attention à ne pas détruire la relation qui existe entre votre collaborateur et vous : ce serait un vraiment contre-productif pour la suite de la collaboration. L’objectif est la prise de conscience de la faute et le retour au cadre de référence.
Marc a maintenant des objectifs de recadrage clairs :
Voyons comment Marc doit s’y prendre réussir son entretien de recadrage.
Marc procède de la façon suivante :
Marc a constaté la faute et a réuni des éléments concrets de preuve (en appelant le client par exemple).
Vous pouvez collecter aussi toutes les informations et les chiffres sur les conséquences de cette faute. C’est à ce moment-là que vous décidez s’il s’agit d’un entretien de recadrage ou – selon la gravité – directement d’un entretien préalable à sanction (dans ce cas, vous suivrez un formalisme particulier).
L’entretien de recadrage ne procède pas d’un formalisme précis.
Marc convoque son collaborateur rapidement (24 à 72h). Ainsi, vous il prend le temps pour ne réagir sur le coup de la colère : il laisse retomber le « soufflet émotionnel ».
Ce temps peut aussi vous permettre pour finir de collecter les faits. Prévoyez un lieu et un horaire adapté.
Marc présente les faits précis. Il décrit à Denis la faute et pourquoi c’est une faute. Il explique aussi les conséquences en termes d’image et de confiance. Il est directif et demande à Denis de confirmer ces faits.
Vous devez obtenir l’accord de votre collaborateur sur les faits (d’où l’importance de votre enquête) sinon ça risque de tourner au débat improductif voire à la mauvaise foi! Insistez sur les conséquences pour sensibiliser votre collaborateur aux enjeux de son acte tout en restant authentique.
Dans cette étape, vous jugez seulement les faits et surtout pas votre collaborateur (donc on oublie les « tu es nul… », « Untel n’aurait pas fait ça… »). C’est essentiel pour ne pas abimer la relation et sortir par le haut de cette situation désagréable.
Marc fait preuve d’Écoute Active pour comprendre comment on a pu en arriver à une telle situation ! Et effectivement, Denis n’a pas mesuré les conséquences de ses actes…
Objectif de cette étape? Être en accord sur les faits et conséquences!
Marc connait Denis, il sait qu’il est capable de faire des propositions. Denis s’excuse et s’engage à plus de transparence en cas d’erreur. Il propose également une routine de contrôle pour l’envoi des mails importants.
Marc a aussi préparé ses propres solutions en complément.
Marc demande à Denis de s’engager à plus de transparence dans la relation client : “on part sur cette solution, c’est ok?”
Il s’agit bien sûr d’un contrat au sens moral. C’est un jalon, un point de « non-retour ». En cas de récurrence, Marc pourra se prévaloir de ce contrat : « on s’était pourtant mis d’accord pour que ça ne se reproduise pas… ».
Dans ce contrat, soyez le plus précis et le plus quantifiable possible : cela vous facilitera ensuite le suivi du respect de ce contrat.
Formaliser les principaux points du recadrage à l’écrit (les faits, les conséquences, les solutions engagées…) est une bonne idée : l’écrit donne du poids à votre démarche. Il permet aussi de laisser une trace si la situation post-recadrage venait à se détériorer.
Marc termine cet entretien sur une note positive en encourageant Denis à réagir et à tenir compte de ces échanges. Marc va aussi assurer un suivi dans les prochaines semaines pour vérifier que Denis respecte ses engagements.
En suivant ces étapes, Marc optimise la réussite de son recadrage. En toute transparence, le recadrage n’aboutit pas toujours de façon positive : pour aller au bout de la démarche, il doit aussi avoir conscience de 2 freins dans la démarche de recadrage.
Je constate 2 freins principaux :
Le 1er frein est propre au manager : c’est la peur du conflit ! Cette appréhension est naturelle et universelle : il n’y a pas beaucoup de personnes qui s’épanouissent dans le conflit 😉. Pour dépasser cette peur du conflit, Marc se pose une question : si je ne m’occupe pas de la situation de Denis, quel message je renvoie au reste de mon équipe ?
C’est dans l’intérêt du collectif, dans le bon fonctionnement de votre équipe que vous pourrez puiser la motivation nécessaire à dépasser cette peur. Tout évitement d’un recadrage (a fortiori d’une sanction), c’est un retour de bâton à prévoir dans la cohésion ou la performance de votre équipe. C’est aussi une image de « laisser-faire » qui restera…
Le 2ème frein au recadrage vient du collaborateur et de sa réaction suite à l’entretien. Pour sortir de cette situation « par le haut », il faut être 2 à le vouloir ! Dans l’exemple précédent, Denis réagit de façon constructive au recadrage de Marc. Mais que faire si Denis nie les faits, minimise les conséquences, se braque ou ne respecte pas ses engagements ? A chaque situation sa réponse :
Mais soyez rassuré ! La plupart du temps, la réaction d’un collaborateur à un entretien de recadrage bien mené est très constructive ! Prenez un peu de temps pour fixer vos objectifs du recadrage, collecter les informations et préparer votre entretien : vous serez agréablement surpris du résultat !
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Si vous voulez aller plus loin, je vous propose d’explorer le site Semer & Grandir 😉. Les entretiens de recadrage font partie des parcours de formation Management de Semer & Grandir.
Semer & Grandir
70 route des Moulins, 47310 AUBIAC
Agen, Nouvelle Aquitaine, France
Merci, belle mise en situation pour analyser le sujet 🙂
Merci Fabien pour ce retour 🙂