Réussir un entretien de recadrage en 7 étapes

Réussir un entretien de recadrage Semer & Grandir

L’entretien de recadrage est un outil utile au service du manager. Pourtant, il est peu ou mal utilisé par crainte du conflit ou peur de mal faire. Dans cet article, je vous explique les objectifs d’un entretien de recadrage et donne la démarche en 7 étapes pour réussir vos recadrages.

Suivons la situation de Marc, dirigeant d’une PME.

Erreur ou Faute ?

Avant de parler de recadrage, c’est important de préciser la différence entre une ERREUR et une FAUTE car la réponse managériale est différente.

L'erreur

Erreur = fait se tromper par rapport à un cadre de référence.

Réponse du manager : il doit l’accepter. Il va aider son collaborateur à comprendre l’erreur. L’erreur peut devenir vertueuse dans une démarche d’apprentissage.

"L‘expérience est le nom que nous donnons à nos erreurs."

La faute

Faute = manquement à une prescription, transgression consciente et volontaire des règles en vigueur.

Réponse managériale : le manager doit recadrer voire sanctionner !

En management, la différence fondamentale entre les 2 est l’intentionnalité. La FAUTE est INTENTIONNELLE, l’ERREUR ne l’est PAS.

L’entretien de recadrage est donc un acte de management impératif lorsqu’un de ses collaborateurs commet une faute.

Un cas concret

Denis est Responsable Commercial dans la PME de Marc. Il y a 2 semaines, Denis a envoyé le nouveau tarif à son principal client mais par inadvertance, il a transmis le tarif d’un concurrent. Ça c’est une erreur.

Constatant son erreur, Denis a essayé de la dissimuler en demandant au client de le « couvrir » et n’en a pas parlé à Marc. Et ça c’est une faute aux yeux de Marc qui malgré les précautions de Denis a eu vent de l’affaire… Marc décide de convoquer Denis en entretien de recadrage.

Les objectifs de l’entretien de recadrage

Marc a 3 objectifs à atteindre dans son entretien de recadrage :

1. Rappeler les règles en vigueur

Marc utilise l’entretien de recadrage pour rappeler à son collaborateur le cadre en place dans l’équipe, dans l’entreprise.

Par exemple : ponctualité, respect, loyauté selon la nature de la faute. C’est bien sûr plus facile si le cadre (charte des valeurs, règlement intérieur, contrat de travail…) est formalisé et connu de tous.

2. Revenir « à la normale » et éviter la récurrence

Marc va utiliser l’entretien de recadrage pour trouver des solutions pérennes à la faute commise.

Votre objectif en tant que manager, c’est de ne pas retraiter une situation similaire. Vous devez donc obtenir de votre collaborateur des solutions (ou à défaut les proposer vous-même) pour clore le sujet et ne pas avoir à y revenir.

3. Sortir de cette situation « par le haut »

Marc n’est pas là pour « flinguer » son collaborateur dans un entretien de recadrage !

Attention de ne pas détruire la relation qui existe entre votre collaborateur et vous : ce serait un vraiment contre-productif pour la suite de la collaboration. L’objectif reste la prise de conscience de la faute et le retour au cadre de référence.

Marc a maintenant des objectifs de recadrage clairs :

  • Il veut rappeler à Denis les règles de loyauté et de confiance qu’il a instauré dans sa PME,
  • Il ne veut plus que cette situation se reproduise et attend de voir ce que Denis va lui dire sur ce sujet
  • Pour autant, Denis est un collaborateur efficace et présent de longue date. S’il peut lui conserver sa confiance, Marc compte sur lui pour le développement commercial de sa PME dans les années à venir.

Voyons comment Marc doit s’y prendre réussir son entretien de recadrage.

7 étapes pour réussir son entretien de recadrage

Marc procède de la façon suivante :

1. Qualifier la faute

Marc a constaté la faute et a réuni des éléments concrets de preuve (en appelant le client par exemple).

Vous pouvez collecter aussi toutes les informations et les chiffres sur les conséquences de cette faute. C’est à ce moment-là que vous décidez s’il s’agit d’un entretien de recadrage ou – selon la gravité – directement d’un entretien préalable à sanction.

2. Convoquer à un entretien

L’entretien de recadrage ne procède pas d’un formalisme précis.

Marc convoque son collaborateur d’ici 24 à 72h. Ainsi, vous il prend le temps pour ne réagir sur le coup de la colère : il laisse retomber le « soufflet émotionnel ».

Ce temps peut aussi vous permettre pour finir de collecter les faits. Prévoyez un lieu et un horaire adapté.

3. Énoncer les faits et les conséquences

Marc présente les faits précis. Il décrit à Denis la faute et pourquoi c’est une faute. Il explique aussi les conséquences en termes d’image et de confiance. Il est directif et demande à Denis de confirmer ces faits.

Vous devez obtenir l’accord de votre collaborateur sur les faits (d’où l’importance de votre enquête) sinon ça risque de tourner au débat improductif voire à la mauvaise foi! Insistez sur les conséquences pour sensibiliser votre collaborateur aux enjeux de son acte tout en restant authentique.

Dans cette étape, vous jugez seulement les faits et surtout pas votre collaborateur (donc pas de « tu es nul… », « Jean Pierre n’aurait pas fait ça… »). C’est essentiel pour ne pas abimer la relation et sortir par le haut de cette situation désagréable.

4. Laisser le collaborateur s’exprimer sur la situation

Marc fait preuve d’écoute Active pour comprendre comment on a pu en arriver à une telle situation ! Et effectivement, Denis n’a pas mesuré les conséquences de ses actes…

5. Trouver une solution pour revenir à une situation saine

Marc connait Denis, il sait qu’il est capable de faire des propositions. Denis s’excuse et s’engage à plus de transparence en cas d’erreur. Il propose également une routine de contrôle pour l’envoi des mails importants.

Marc a aussi préparé ses propres solutions en complément.

6. Établir un contrat

Marc demande à Denis de s’engager à plus de transparence dans la relation client : “on part sur cette solution, c’est ok?”

Il s’agit bien sûr d’un contrat au sens moral. C’est aussi un jalon, un point de « non-retour ». En cas de récurrence, Marc pourra se prévaloir de ce contrat : « on s’était pourtant mis d’accord pour que ça ne se reproduise pas… ».

Dans ce contrat, soyez le plus précis et le plus quantifiable possible : cela vous facilitera ensuite le suivi du respect de ce contrat.

7. Faire le suivi

Marc termine cet entretien sur une note positive en encourageant Denis à réagir et à tenir compte de ces échanges. Marc va aussi assurer un suivi dans les prochaines semaines pour vérifier que Denis respecte ses engagements.

Sortir par le haut d'un entretien de recadrage

En suivant ces étapes, Marc optimise la réussite de son recadrage. Il va aussi mettre par écrit le contenu de cet entretien pour en laisser une trace. Pour aller au bout de la démarche, il doit aussi avoir conscience de 2 freins dans la démarche de recadrage.

Les freins au recadrage

Je constate 2 freins principaux :

Les réticences du Manager

Le 1er frein est propre au manager : c’est la peur du conflit ! Cette appréhension est naturelle et universelle : il n’y a pas beaucoup de personnes qui s’épanouissent dans le conflit 😉. Pour dépasser cette peur du conflit, Marc se pose une question : si je ne m’occupe pas de la situation de Denis, quel message je renvoie au reste de mon équipe ?

C’est dans l’intérêt du collectif, dans le bon fonctionnement de votre équipe que vous pourrez puiser la motivation nécessaire à dépasser cette peur. Tout évitement d’un recadrage (a fortiori d’une sanction), c’est un retour de bâton à prévoir dans la cohésion ou la performance de votre équipe. C’est aussi une image de « laisser-faire » qui restera…

La réaction du collaborateur

Le 2ème frein au recadrage vient du collaborateur et de sa réaction suite à l’entretien. Pour sortir de cette situation « par le haut », il faut être 2 à le vouloir ! Dans l’exemple précédent, Denis réagit de façon constructive au recadrage de Marc. Mais que faire si Denis nie les faits, minimise les conséquences, se braque ou ne respecte pas ses engagements ? A chaque situation sa réponse :

Les réactions après un recadrage

Mais soyez rassuré ! La plupart du temps, la réaction d’un collaborateur à un entretien de recadrage bien mené est très constructive ! Prenez un peu de temps pour fixer vos objectifs du recadrage, collecter les informations et préparer votre entretien : vous serez agréablement surpris du résultat !

 

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Si vous voulez aller plus loin, je vous propose d’explorer le site Semer & Grandir 😉

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