Un article qui pousse à la réunionite ? Pas du tout 😉 ! Dans une organisation, communiquer en interne – avec son équipe – c’est une question de qualité, pas de quantité. Avec toujours une question en point de mire : est-ce que notre communication interne est efficace ? Est-ce qu’elle répond aux enjeux de sens, de performance et de cohésion de mon service, de mon entreprise ?
La communication au sein d’une équipe fait partie des ingrédients de la qualité du travail (#QVCT). Je constate qu’elle n’est pas toujours déployée, très rarement challengée. Je vous propose cet article pour découvrir 5 clés d’une communication interne réussie.
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Imaginez une entreprise où il n’y a pas de communication interne. Comment ce serait ? Cette question peut paraitre saugrenue et pourtant… je constate des endroits où la communication est très faible, très détériorée. A chaque fois, le même conclusion : je découvre des mécanismes de compensation. Par exemple : la salle de pause devient LE lieu d’échange et de partage avec son lot de rumeurs, d’interprétations, de défiance. Obtenir des informations pour travailler est un besoin fondamental de chacun : il doit être nourri.
Pour un collectif, la communication interne est le gage de 3 atouts :
La communication interne d’une équipe ou d’une entreprise utilise plusieurs modalités en fonction des zones de confort du communiquant :
Il faut aussi avoir conscience que la communication interne s’articule autour de plusieurs tempos.
C’est une communication interne ponctuelle pour traiter un sujet précis. C’est la plus fréquente, elle peut utiliser des canaux variés. Des exemples :
Ce mode de communication permet de transmettre une info, de faire avancer un point particulier.
Dans la communication rituelle, il y a un cycle de temps qui permet de répéter le moment de communication. Des exemples :
La force de la communication interne rituelle tient dans sa répétition qui offre beaucoup d’avantages :
Dans chaque entreprise, il y a un coin avec des papiers jaunis affichés depuis plusieurs années et que personne ne consulte. Ce n’est pas de ça dont je veux parler 😉. Je pense plutôt à de l’affichage qui vit, évolue et apporte une actualité à celui qui le lit. Des exemples :
Ce mode de communication aussi offre beaucoup d’avantages :
2 bonnes pratiques sur la communication visuelle : elle doit changer fréquemment (sinon on l’oublie) et la meilleure combinaison reste de s’en servir comme support lors d’une animation.
C’est radio couloir, la machine à café ou l’open-space. Cette communication n’est pas mauvaise en soi. Elle participe à une forme de diffusion de l’information. Elle permet aussi de créer des liens entre les membres de l’équipe. C’est une forme de communication non maitrisée indispensable aux équilibres sociaux d’une organisation.
Un point de vigilance cependant : quand la communication informelle devient la principale source d’information des membres de l’équipe 👉 les autres tempos nécessitent d’être repensés.
Quand on connait ces 4 tempos, il reste un exercice à faire. Vous pouvez lister les informations (ou familles d’informations) nécessaires au bon fonctionnement d’une équipe. Puis vous dessinez un tableau à 4 cases (les 4 tempos) et vous affectez chaque info au tempo qui vous parait le plus pertinent.
Un exercice excellent à faire en collectif : je constate que ces discussions sont toujours riches d’enseignements et permettent le débat. Chaque collectif peut ainsi coconstruire un schéma de communication interne adapté à son fonctionnement. Il faut ensuite tester, affiner et challenger régulièrement ce schéma.
Une fois le bon mix identifié selon les différents tempos, il est important de respecter ces 5 conseils pour réussir ou améliorer votre communication interne.
Avant un moment de communication interne, posez-vous toujours la question de votre objectif. Vous pouvez aller jusqu’à 2 ou 3 objectifs.
Imaginez que vous avez une réclamation client et vous organisez une réunion (one shot) avec votre équipe. Imaginez aussi différents objectifs possibles à cette réunion :
Cette réunion ne prendra pas la même tournure selon le ou les objectifs choisis. Se fixer un objectif avant de communiquer, c’est définir une ligne directrice qui aide à garder le cap pour atteindre cet objectif.
L’objectif est annoncé en début de communication pour cadrer le sujet qui va être abordé (et éviter qu’on parle d’autre chose).
En langage de réunion, on parlera de plan ou d’ordre du jour. Cet ordre du jour est construit pour être au service de l’objectif. Reprenons l’exemple précédent avec l’objectif de trouver une solution pour le client.
Un ordre du jour sur une réunion de 20 minutes pourrait être :
Ce plan va amener de la cohérence et une progression dans votre moment de communication interne.
En plus de travailler un ordre du jour, vous pouvez “scénariser” votre moment de communication. Là aussi, pour coller avec votre objectif. Il existe des séquences d’animation à choisir selon la situation. Par exemple, un icebreaker pour un groupe qui se connait pas ou une séquence pour stimuler la production d’idée.
A ce sujet, je vous conseille d’aller consulter le site Comunagir : une belle mine d’infos avec des fiches explicatives très bien faites!
Si vous faites construire une maison ou bien des travaux, il ne vous viendrait pas à l’esprit de faire une réunion de chantier sans un plan. En communication interne, c’est pareil ! Le visuel vient en soutien de votre communication.
Utiliser du visuel a plusieurs avantages :
Un acte de communication interne réussi est soutenu par du visuel. Cela nécessite bien sûr d’avoir pris le temps de le préparer.
L’animateur d’un moment de communication (prenons l’exemple d’une réunion) est à l’intersection de 3 attentes : faire produire un résultat (atteindre l’objectif de la réunion), réguler (les interactions entre les participants) et organiser (l’amont et l’aval de la réunion).
Il va veiller à ce que chacun puisse s’exprimer, surveiller les jeux de pouvoir internes.
Il doit aussi réfléchir à la tonalité que sera la plus adaptée à l’objectif de la communication : directivité ? participatif ? ouverture ? fermeture ?
Notons également qu’il n’est pas toujours le plus judicieux d’être le « hiérarchique » d’une équipe et d’animer les réunions.
Toutes ces questions autour de la posture permettent de réfléchir – en amont – à l’attitude la plus adaptée pour chaque situation de communication interne.
La communication interne, c’est une question de qualité, pas de quantité. Encore faut-il se poser la question de la qualité de sa communication. C’est très simple à faire et pourtant c’est assez rare de rencontrer des organisation où cette question est posée.
Comment faire ? Tout simplement en demandant à l’équipe ! De façon directe (discussion) ou indirecte (par des questionnaires), je vous invite à poser ces 2 questions :
Ce sujet peut être abordé lors des entretiens annuels par exemple. C’est aussi un excellent sujet pour un atelier d’intelligence collective. Les équipes ont toujours beaucoup de choses à dire sur la communication interne.
Ainsi, pas à pas, vous pourrez améliorer votre communication interne.
La communication interne est un pilier fondamental d’une organisation. Elle permet de contribuer au sens, à la performance et à la cohésion de l’équipe. Elle est nécessaire mais pas suffisante. La communication interne doit aussi se doubler d’une bonne communication interpersonnelle.
La communication interpersonnelle regroupe toutes les formes d’échange entre 2 personnes. Elle engage des enjeux de « oser dire » et de « savoir dire ». Une phrase que j’aime beaucoup en communication :
"Je suis responsable de ce que je dis et de comment je le dis. Je ne suis pas responsable de ce que ça te fait."
Au-delà de la communication interne, ce sont toutes les situations de passage de consigne, de feedback, de critique (liste non exhaustive 😉) qui contribuent à la qualité de la communication générale.
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Si vous voulez aller plus loin, je vous propose d’explorer le site Semer & Grandir 😉. La communication interne fait partie des outils présentés dans les parcours de formation Management de Semer & Grandir.
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